“DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHỈ LÀ MỘT PHẦN TRONG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG“
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu.
1- Tại sao trải nghiệm lại quan trọng?
– Tăng lòng trung thành của khách hàng
– Tăng sự hài lòng của khách hàng
– Giảm các vấn đề khiếu nại và trả hàng
– Tiếp thị truyền miệng tốt hơn (viral marketing), được đánh giá tích cực và đề xuất cao hơn.
– Tạo ra điểm WOW giúp Khách hàng ấn tượng sâu sắc với công ty.
2- Một số lý do khách hàng có trải nghiệm không tốt
– Nhân viên nhầm lẫn DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG là TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
– Nhân viên tuân thủ một cách cứng nhắc với các quy định, chính sách của công ty
– Thời gian chờ đợi hỗ trợ quá lâu
– Nhân viên không hiểu nhu cầu của khách hàng
– Các vấn đề chưa được giải quyết triệt để
– Tự động hóa quá nhiều / không đủ sự tiếp xúc của con người
– Nhân viên hành xử không đúng chuẩn mực gây giận dữ cho Khách hàng
3- Ba Chỉ Số Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Phổ Biến Nhất
– NPS (net promoter score): chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
– CSAT (Customer satisfaction score) – Chỉ số hài lòng của khách hàng: thể hiện mức độ hài lòng của khách
hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng.
– CES (Customer effort score): thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.