DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ ẨN


Mục tiêu:
Mục tiêu chính của dịch vụ Khách hàng bí ẩn (hay còn gọi là Mystery Shopping) là đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng từ góc nhìn của một người tiêu dùng ẩn danh, Những người làm việc trong lĩnh vực này được giao nhiệm vụ đóng vai trò như là khách hàng thông thường để kiểm tra các yếu tố như:

1- Chất lượng dịch vụ: Kiểm tra xem nhân viên phục vụ có thân thiện, chuyên nghiệp và chu đáo không. Đánh giá cách họ giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng.

2- Chất lượng sản phẩm/ Dịch vụ: Đánh giá các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp từ góc độ của người tiêu dùng.

3- Trải nghiệm khách hàng: Xem xét quá trình từ lúc khách hàng bước vào cửa hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp đến lúc rời khỏi.

4- Tuân thủ quy trình và chính sách của doanh nghiệp: Kiểm tra xem các quy trình và chính sách của doanh nghiệp được thực hiện đúng cách hay không.

5- Phản hồi và cải thiện: Cung cấp thông tin phản hồi chi tiết để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

Những đánh giá từ dịch vụ khách hàng bí ẩn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của họ từ góc độ của khách hàng, từ đó cải thiện và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình 

Nội dung thực hiện:
– Nhân viên Fasgro sẽ đóng vai trò Khách hàng và thực hiện trải nghiệm xuyên suột quá trình đặt hàng đến đổi,
trả sản phẩm ( Ghi nhận kết quả qua ghi âm, hình ảnh, giấy tờ chứng từ… )
– Đánh giá bộ phận CSKH xuyên suốt quá trình đặt hàng ( Online, Offline ) đến đổi,trả sản phẩm thông qua các
kênh Hotline, Zalo, Fanpage, tại quầy CSKH.
– Đánh giá bộ phận Sale về Thông tin sản phẩm, thông tin CTKM, kỹ năng chăm sóc khách hàng, đồng phục
tác phong.
– Đánh giá cửa hàng theo tiêu chuẩn của công ty đưa ra hoặc theo cảm nhận khách quan của Khách hàng.
– Đánh giá chất lượng bộ phận giao hàng ( Thời gian giao hàng, hành vi ứng xử với khách hàng…)

Phối hợp giữa Fasgro và Khách hàng:
– Fasgro làm việc với Doanh nghiệp thống nhất nội dung TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
– Tổng hợp báo cáo gửi cho doanh nghiệp.
– Gợi ý một số giải pháp tham khảo nâng cao TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.

Thời gian thực hiện:
– Trong 2 tuần kể từ ngày ký hợp đồng.
– Thảo luận cụ thể trong trường hợp doanh nghiệp cần nhiều thời gian hơn.